דברו עם הקוראים שלכם

צפריר מכתיבה אפקטיבית​ כתב היום פוסט על נציגי שירות לקוחות שכותבים תגובות לקוראים. יא אללה, הוא כתב, מה זה הזבל הזה, למה זה הגיוני. והוא כתב, למה נציגי שירות לקוחות אומרים לי 'סליחה על ההמתנה' כשהם לא באמת מבקשים סליחה, והוא כתב, למה לעזאזל נציגי שירות אומרים 'פנייתך נרשמה ותטופל', ולמה הם משתמשים בתבניות האלה, זה לא אמין כבר. והוא אמר, נציגי שירות צריכים ללמוד להתבטא בכתיבה ובדיבור, להביע אמפתיה, לא להיות רובוטים.

והוא צודק, אבל—

אבל לפני כמה ימים לקוח שלי שאל אותי שאלה. יהודה, הוא אמר, תראה את צילום המסך הזה, ובצילום המסך היו כמה חבר'ה שתייגו זה את זה ודיברו על להגיע לעסק שלו כולם ביחד, ואחר כך היה כתוב 'בסוף לא יכולה להגיע, חבר'ה, סבתא שלי נפטרה'. והוא אמר – יהודה, מה כותבים? אני רוצה שהם יגיעו. אני רוצה להזמין אותם לזמן אחר, אבל זה ממש חסר רגישות להגיב לכזה דבר עם הזמנה לעסק. אז מה כותבים?

ואני חשבתי – ומה אם הוא היה חברה גדולה, איך אפשר להגיב לדבר כזה? אדם הולך ומזמין באולינג לחבר'ה ופתאום כך, המוות סודק את החיים ברעש גדול ופתאום נוכח על תגובה בפוסט שלך. ומה תעשה אתה, סך הכל בעל עסק, איך אפשר להגיב לדבר כזה, ואיך אפשר להשאיר עניין שכזה בלי תגובה.

וחשבתי, אם הוא היה עסק גדול, היא יכולה הייתה להגיב בלקוניות שמתחזה לפאסון, כמו שעסקים גדולים מגיבים בדרך כלל. אבל בעסק קטן אי אפשר.

ואמרתי לו, אתה יודע, יש קטע כזה אצל סופרים, שאם הספר הראשון שלהם הצליח אז השני פחות טוב. אתה יודע למה זה?

והוא אמר לא, אני לא יודע.

ואני אמרתי, האמת היא שיש כמה סיבות טובות, אבל כולם סובבות סביב אותה הנקודה. ואחת הסיבות המרכזיות היא שכשאנשים כותבים את הספר הראשון, הם כותבים למישהו מסוים. הם לא כותבים לכל העולם, אלא למישהו שיקרא אותם, והמישהו הזה, גם אם הוא לא מישהו אמיתי, הוא בכל זאת בנאדם אמיתי שקיים אצלם במוח, והם מספרים לו את הסיפור.

אבל אם הספר הראשון מצליח, הם אומרים לעצמם הו, כל כך הרבה קוראים, בוא ננסה לכתוב לכולם ביחד, ובוא ננסה לכוון לכולם, והם בכלל לא חושבים על הספר כאילו הם בני אדם וכאילו הקוראים שלהם הם בני אדם, וההתכווננות שלהם היא לא על הקשר, על המעבר בין סופר וקורא, ואפילו לא על מה שהם רוצים להגיד, אלא על הטקסט.

וטקסטים כאלה, אמרתי, אין להם סיכוי להיות טובים. הם יותר מדי מחושבים בשביל להיות טובים.

וזה קצת מה שקורה לעסקים שמנסים לכתוב. הם אומרים לעצמם 'אני עסק' ושוכחים שבקצה של העסק יש בנאדם שנותן שירות. והם אומרים 'עסק צריך להיות רשמי ומכובד' ושוכחים שרשמי ומכובד זה רק בשביל לעשות רושם טוב, אבל אין שום ערך לרושם טוב כשהוא לא מתייחס לאדם שבצד השני. הרושם קיים רק לעצמו, כמו שהטקסט קיים רק לעצמו.

ואמרתי לו תקשיב לי טוב, יקירי. אתה לא עסק, אתה בנאדם שיש לו עסק. וכבנאדם שיש לו עסק יש דברים שאתה לא יכול לעשות, כמו לכתוב פוסט פוליטי בדף העסקי שלך, ויש דברים שאתה כן יכול לעשות, כמו להוריד רגע את העסק מהגב ולראות שיש פה אדם שאיבד את סבתא שלו, ולהשתתף בצערו כמו שבני אדם מצטערים בצערם של אחרים.

ולזכור תמיד, כך אמרתי, שגם אם נראה לך שאתה עסק שמייצר פוסט עסקי, אתה למעשה אדם שמנסה לדבר עם בני אדם אחרים. גם אם אתה כותב עמוד תיאור באתר שלך. גם אם אתה מנהל שיחה עם לקוח. גם אם אתה משתף בידע שלך את הפייסבוק כולו. בסוף בסוף – אתה בקצה אחד, ויש מישהו בקצה השני, ואתם מדברים ביניכם.

וזה נכון לסיפורים ושירים וספרים כשם שזה נכון לתגובות בבלוג, אבל זה כבר עניין לפוסט אחר.


איזה טקסט 'רשמי' הכי מעצבן אתכם?

מחשבה אחת על “דברו עם הקוראים שלכם

  1. תודה על הפוסט!

    א. נדמה לי שבתגובות בפייסבוק קל לנו לשכוח שמדובר בבן אדם בצד השני, אפילו כשמדובר בפוסטים אישיים…
    איכשהו יוצאות תגובות שבני-אדם בחיים לא יגידו אחד לשני בפנים.
    ב. טקסט רשמי מעצבן: לאחרונה כתבתי מייל עצבני ממש לבית עסק, לגבי מוצר שהיה אמור להגיע אלי והתעכב מאוד. בתשובה שלהם הם כתבו לי בשורת הסיום: "תודה על הסבלנות". בחייכם – למה נדמה לכם שיש לי סבלנות?!
    ג. בפרופיל האישי ובבלוג שלי אני תמיד כותבת בלשון נקבה. זה נובע מכל מיני סיבות (למשל, כי זה מצחיק אותי). עכשיו אני מבינה שאת אחת הסיבות ניסחת לי ממש כאן: אני צריכה להרגיש שאני כותבת למישהו, ובאופן לא לגמרי מודע, המישהו הזה הוא בעצם מישהי. אחת כמוני, שמתעניינת במה שמעניין אותי, שצוחקת ממה שמצחיק אותי, ואכפת לה ממה שאכפת לי… כפילה שלי שמסתתרת אי שם במרחב הווירטואלי וקוראת את מה שאני כותבת (ואולי בעצם זו פשוט אני?!).
    פתאום עולה בי ההרגשה שהמחשבה הזו ממש משחררת – הכתיבה שלי לא צריכה לדבר אל כולם, אלא רק לאחת יחידה ומוכרת, שהיא אני. יש!

    אהבתי

דברו איתי

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s